투썸플레이스가 글로벌 스포츠카 브랜드 포르쉐와 협업해 출시한 ‘포르쉐 911 케이크’가 환불 및 교환 불가 정책으로 논란에 휩싸였다. 

10월 한정으로 판매된 이 제품은 포르쉐 911의 디자인을 형상화한 패키지와 케이크 형태로 관심을 끌었지만, 일부 소비자들이 포장 불량이나 모양 손상 등을 이유로 교환이나 환불을 요구하자 거절당한 사례가 이어지고 있다.

케이크 가격은 약 5만8천 원으로, 투썸플레이스는 예약 주문 방식으로만 판매하면서 “지정일 이후에는 취소 및 환불이 불가하다”는 약관을 고지했다. 또한 “소비자 부주의로 인한 파손일 경우 교환 및 환불은 불가하다”는 문구도 이벤트 페이지에 명시돼 있다. 이에 따라 고객센터는 “한정판 제품 특성상 환불이 어렵다”는 입장을 유지하고 있는 것으로 전해진다.

하지만 일부 소비자들은 “포장이 기울어져 있고 인쇄가 번져 있었으며, 케이크 모양이 손상돼 있었다”며 “제품 하자가 명백함에도 교환이나 환불이 거부됐다”고 주장했다. SNS에서도 “케이크가 망가졌는데 환불이 안 된다”는 불만이 잇따르며 논란이 확산됐다.

소비자보호 전문가들은 한정판 콜라보 제품이라 하더라도 수령한 제품에 하자가 있다면 환불이나 교환을 요구할 수 있다고 지적한다. 전자상거래법상 상품의 결함이 확인될 경우 판매자는 정당한 사유 없이 환불을 거부할 수 없으며, ‘예약제’라는 이유로 소비자 권리를 제한하는 것은 법적 논란이 될 수 있다는 것이다.

소비자들 사이에서는 “프리미엄 협업 제품을 내세우면서 품질과 서비스는 기존 수준에 머물렀다”는 비판이 이어지는 반면, 일부는 “사전에 환불 불가 조건이 명확히 안내됐다면 소비자도 확인 책임이 있다”는 의견을 내고 있다.

이에 대해 투썸플레이스는 “한정 수량으로 운영되는 사전예약 제품의 경우 주문 후 취소가 어려운 점을 사전에 안내하고 있으나, 사안에 따라 환불 또는 교환이 가능하다”라며, “해당 사례는 매장에서 일부 지침이 미준수된 것으로 확인되어 본사 차원에서 교환을 안내하고 사과의 뜻을 전했다”라고 덧붙였다.  

이번 사태는 단순한 케이크 품질 문제를 넘어, 한정판 마케팅이 소비자 기대와 기업의 책임 사이에서 어떤 균형을 이뤄야 하는지를 보여주는 사례로 남게 됐다. 한정판 마케팅의 유행 속에서도 기업은 제품의 품질과 서비스에 대한 책임을 분명히 해야 하며, ‘환불불가’라는 안내 문구가 소비자의 정당한 권리를 침해하지 않도록 세심한 관리가 필요하다는 지적이 나온다.