한국인이 잇따라 피살돼 여행 금지 지역으로 지정된 캄보디아의 여행을 추천하며 구설수에 올랐던 베트남항공이 또 다시 국내서 논란이 되고 있다. 몬트리올 협약을 위반했을 수 있다는 지적까지 나오고 있다.

최근 한국 주요 여행 커뮤니티에 따르면, 베트남항공의 한국 고객 서비스가 부실하다는 지적이 꾸준히 제기되고 있다. 인천국제공항을 이용한 한 승객이 수하물 파손 피해를 신고했지만, 열흘 넘게 아무런 연락을 받지 못한 채 항공사로부터 책임 회피성 답변만 받았다는 내용이다.

서울에 거주하는 A씨는 최근 베트남항공 비즈니스석을 이용해 귀국했다. 공항에선 캐리어 손상 여부를 파악하지 못했던 A씨는 집에 도착한 직후 엘리베이터에서 캐리어 손상 사실을 확인했다. 

그는 즉시 손상 부위 사진을 찍고, 다음날 베트남항공 한국지점 고객센터에 관련 자료를 모두 첨부해 신고했다는 입장이다. 실제로 A씨가 보낸 메일에는 비행편명, 예약번호, 수하물 태그 사진, 파손 사진, 수하물 이상 보고서(Property Irregularity Report) 등이 포함돼 있다.

하지만 베트남항공 측은 11일이 지나도록 아무런 회신을 하지 않았다. 답답해진 A씨가 인천공항 사무소에 직접 전화했지만, 전화를 받지 않았다고 A씨 측은 주장했다. 

이후 서울 영업사무소를 통해서 겨우 이메일 주소를 확인했지만, 베트남항공 측으로부터 연락은 없었다고 한다. A씨는 결국 베트남 소재 베트남항공 본사에 항의 메일을 보냈다.

그로부터 12일째 되는 날, 인천공항 사무소로 추정되는 담당자가 개인 휴대전화로 전화를 걸어왔다. 그러나 통성명조차 하지 않은 채 “고객이 공항 현장에서 즉시 신고하지 않았기 때문에 항공사의 책임이 아니다”는 입장만 반복했다고 한다.

A씨는 “이메일을 못 받았다는 말만 하고, 지연된 대응이나 불통에 대한 사과는 전혀 없었다”며 “스카이트랙스 4성급이라지만 고객 응대는 1성 수준”이라고 분통을 터뜨렸다.

국제 항공운송의 손해배상 기준을 규정한 몬트리올 협약에 따르면, 수하물 파손은 수령 후 7일 이내에 신고하면 보상이 가능하다. 베트남은 2018년부터 협약 당사국으로 가입돼 있다. 즉, 항공사가 고객의 정당한 신고를 지연시키거나 무시할 경우 협약 불이행 소지가 있다.

본지는 이에 대해 베트남항공 한국사무소 측에 질의했지만, 베트남항공 측은 별다른 입장을 내놓지 않았다.

항공업계 관계자는 “공항 현장에서 바로 확인하지 못했다고 해서 항공사 책임이 전면 면제되는 것은 아니다”며 “정상적인 절차라면 고객의 서류 접수 후 손상 여부를 조사하고, 필요시 수하물 확인서를 발급해야 한다”고 지적했다.

A씨는 현재 여행자보험사를 통해 별도 보상 절차를 진행 중이다. 하지만 “국제협약을 준수하지 않고 책임을 회피하는 베트남항공의 태도를 문제 삼기 위해 본사에 공식 항의할 계획”이라고 말했다.

한편 베트남항공은 최근 한국 고객의 개인정보를 유출한 바 있다. 또 ‘베트남항공과 함께 아름다운 캄보디아를 경험해 보세요’라며 한국 고객을 대상으로 캄보디아 여행을 추천하는 프로모션을 실시해 논란이 되기도 했다.