70만~90만원대에 판매되는 다이슨 헤어·청소기 제품의 A/S 지연 문제가 수년째 반복되면서 소비자 불만이 다시 폭증하고 있다. 한국에서 다이슨은 연간 수천억 원의 매출을 올리는 프리미엄 가전 브랜드이지만, 본사 구조·서비스 인프라·예산 배분 등 전반에서 “판매 중심·마케팅 중심의 운영”이 지속돼 왔다는 구조적 한계가 지적된다.

최근 소비자 A씨는 “사용한 지 1년도 안 된 에어랩이 고장 났는데 본체 재고가 없다며 교체까지 두 달이 걸린다”는 안내를 받았다며 “고가의 프리미엄 제품을 샀는데 정작 수리는 저가 브랜드보다 불편하다”고 토로했다. 

커뮤니티에서는 “두 달 대기”, “콜센터 연결 자체가 불가능”, “부품이 4주째 들어오지 않는다”는 글이 이어지고 있다. 서울·수도권에 위치한 두 개의 A/S센터를 제외하면 지방 소비자는 대부분 택배로 보내야 하는데, 이 과정에서 “수리 접수 후 상태 확인까지 1~2주”, “수리 불가 판정 후 본체 통교체를 권유”, “교체 제품 재고 없음”이라는 악순환이 반복된다.

서비스 불만의 유형도 다양하다. 한 소비자는 “헤어 드라이어가 갑자기 꺼져 센터에 보냈더니, ‘회로 불량’이라며 본체 전체 교체만 가능하다는 답변을 들었는데 재고가 없어 한 달 이상 기다리라고 했다”고 말했다. 

 또 다른 소비자는 “배터리 교체 가능한 모델이 아님에도 ‘전체 교체’만 제안받았다”며 “고장이 아니라 설계·내구성 문제인데 책임을 소비자에게 전가한다”고 지적했다.

심지어 SNS에서는 “고장 원인을 묻자 상담 직원이 원격으로 ‘먼지가 원인일 수 있다’, ‘습도 때문일 수 있다’는 식의 추상적 답변만 반복했다”는 사례도 공유됐다.

일부 소비자들은 “수리 과정에서 제품을 잃어버렸다가 뒤늦게 찾았다는 이야기까지 있다”, “수리비가 30만 원 넘게 나와 그냥 새 제품을 사라는 구조 아니냐”고 비판한다. 무엇보다 “프리미엄 가격에 걸맞은 책임감 있는 서비스 제공”이 아닌, 부품 부족 → 본체 전체 교체 → 그마저 재고 부족 → 수리 지연이라는 구조적 병목이 가장 큰 불만으로 꼽힌다.

이 같은 서비스 공백은 단순한 운영 미숙이 아니라 한국 다이슨 법인의 구조적 문제와 연결돼 있다는 분석이 나온다. 

 한국 법인 ‘다이슨코리아 유한회사’는 싱가포르 본사의 100% 자회사로 국내 판매·홍보·유통을 담당하는 지사형 조직이다. 제품 가격, 정책, 부품 수급, 서비스 기준 등 핵심 의사결정권은 대부분 본사에 있으며 한국 법인은 실행부서에 가깝다. 실제로 제품 수입–유통–판매는 모두 한국 법인이 맡지만, 부품 재고 확보나 A/S센터 확대는 본사 투자 승인 없이는 추진하기 어렵다.해외 본사 중심의 글로벌 운영 체계 속에서 한국 시장은 높은 판매량과 수익성을 기록하면서도 서비스 인프라 확충은 후순위로 밀려온 셈이다.

반면 다이슨의 마케팅 집행은 상당한 규모로 평가된다. 글로벌 광고·미디어 예산은 약 5억 달러 수준으로 추정되고, 한국에서도 뷰티 인플루언서 협업, 백화점 팝업, 대규모 캠페인 등 공격적 마케팅을 지속하고 있다. 

커뮤니티에서는 “광고는 하루종일 보이는데 A/S는 두 달 기다리라는 게 말이 되나”, “광고비는 아낌없이 쓰면서 고객 안내·부품 재고·콜센터는 줄인다”는 반응이 이어지고 있다.

다이슨의 글로벌 전략이 ‘제품 혁신·디자인·브랜딩 중심’에 맞춰져 있다는 점도 서비스 취약의 원인으로 꼽힌다. 고가 제품·높은 마진 구조·강한 브랜드 충성도를 기반으로 사업을 확장해 온 만큼, 판매와 마케팅에 자원이 집중되는 반면, A/S 인프라 강화는 우선순위에서 밀렸다는 지적이다. 

특히 한국처럼 헤어·뷰티 제품 매출 비중이 세계에서 가장 높은 시장임에도 A/S센터는 제한적이고 부품 재고 확보 역시 불안정해 구조적 병목이 지속되고 있다.

프리미엄 가전 시장에서 A/S 품질은 브랜드 신뢰를 좌우하는 핵심 요소다. 고가 제품을 구매한 소비자일수록 사후관리 기대치가 높지만, 다이슨은 ‘프리미엄 가격–프리미엄 광고–저품질 서비스’라는 불균형이 고착되면서 불만이 누적되는 모습이다. 온라인에서는 “제품은 좋아도 A/S 때문에 재구매는 없다”, “서비스 때문에 브랜드 이미지가 광고에만 의존한다”, “한국 소비자만 봉이냐”는 비판까지 확산되고 있다.

다이슨이 한국에서 연간 수천억 원의 매출을 기록하며 프리미엄 시장 1위를 유지하고 있지만, 서비스 인프라·부품 수급 체계·센터 확충 등 근본적인 개선 없이는 브랜드 신뢰도 하락이 불가피하다는 전망도 나온다.