'7승 2무 1패' 휴대폰 고객만족도에서 통신3사가 알뜰폰과 비교해 거둔 성적표다. 요금 이외의 모든 항목에서 알뜰폰에 비해 절대적으로 우세하거나 대등한 평가를 받았다. 그럼에도 크게 앞서가던 '추천의향'은 역전 당했고 가격 필살기를 앞세운 알뜰폰의 시장 잠식은 계속되는 모양새다. 

이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트가 매년 2회(3~4월/9~10월, 회당 표본규모 약 4만명) 실시하는 ‘이동통신 기획조사’에서 나타난 통신3사와 알뜰폰 이용자의 만족도와 추천의향을 비교했다. 

■ 고객응대-장기고객 혜택 등 통신3사 절대 우위

통신3사가 절대 약세를 보인 항목은 물론 △요금이다. 2020년(이하 하반기) 기준 35%의 만족률을 기록해 알뜰폰 이용자 만족률 67%의 절반 수준에 그쳤다. 알뜰폰의 2배 수준인 통신3사 월 이용요금 만큼의 격차다. 

본원적 기능인 △음성 통화품질(56% vs 54%)과 △데이터 품질(44% vs 45%) 2개 항목에서는 대등한 평가를 받았다. 통신3사 망을 빌려 쓰는 알뜰폰 통신사 특성 상 이들 항목에서 비슷한 만족도를 보인 것은 자연스럽다. 

나머지 7개 항목에서 통신3사는 상당한 수준의 우위를 보였다. 특히 △고객응대 서비스(58% vs 15%) △장기고객 혜택(33% vs 15%) △부가 서비스 및 혜택(37% vs 18%) 항목에서는 알뜰폰 만족도의 2배에 달했다. 그 밖에 △이미지 △광고 △개통 가능한 휴대폰 △프로모션/이벤트 측면에서도 상당한 차이로 앞섰다. 

■ 작년 알뜰폰 추천의향 62%… 50% 그친 통신3사 앞질러

만족도 전반의 우위에도 불구하고 현재 이용하는 통신사를 다른 사람에게 추천할 생각이 있다는 응답(추천 의향)은 2019년부터 알뜰폰에 역전 당했다. 

알뜰폰 이용자의 추천의향은 2018년 55%, 2019년 58%, 2020년 62%로 계속 증가한 반면 통신3사 이용자는 같은 기간 56%, 53%, 50%로 오히려 감소 추세다. 

통신3사는 요금과 통화-데이터품질을 제외한 7개 측면에서 큰 우세를 보였음에도 추천의향 측면에서 보면 요금 하나의 열세를 뛰어넘지 못하고 있다. 

마케팅과 부가서비스에 쏟는 투자만큼의 효과를 얻지 못한다고 볼 수 있으며 이대로라면 알뜰폰의 지속적인 성장과 시장 잠식을 막기 어렵다. 

통신3사가 탈(脫)통신을 선언한 지는 오래 됐지만 주력 사업인 ‘통신’에 소홀할 수는 없다. 기존 고객서비스(오퍼링)의 성과를 혁신적으로 개선해 요금 지불 가치를 찾든지, 막대한 투자를 요금 경쟁력 강화에 돌리든지 전략적인 검토가 필요해 보인다.