이용하는 휴대폰 통신사에 대한 소비자 만족도에서 알뜰폰이 3년 연속 통신3사를 앞서 가고 있다. 20~30대 소비자가 높은 충성도로 시장을 주도하고 리브모바일이 압도적인 만족률을 보인 덕분이다. 다만 통신3사 자회사 브랜드가 약세를 보이면서 상승세는 주춤했다.

데이터융복합·소비자리서치 전문 연구기관 컨슈머인사이트가 매년 2회(상·하반기 각 1회, 회당 표본규모 약 4만명) 실시하는 ‘이동통신 기획조사’에서 14세 이상 휴대폰 이용자 35,519명에게 휴대폰 사용행태를 묻고 통신사별 체감 만족률, 추천의향률과 연령대별 구성 비율을 비교했다.

이 중 체감 만족률과 추천의향률은 10점척도(1~4점 불만족·추천의향 없음, 5~6점 보통, 7~10점 만족·추천의향 있음) 중 7~10점 응답 비율이다.

■ 통신3사 알뜰폰 자회사 만족률 대체로 낮아져

올해(이하 하반기 기준) 알뜰폰 이용자의 만족률은 평균 62%로 전년 동기보다 1%포인트(p) 하락했다. 2018년 만족률 55%에서 매년 2~3%p 상승하던 추세가 처음으로 꺾였다. 다만 같은 기간 63%에서 54%로 하락한 통신3사에 비해서는 8%p 차이로 여전히 앞서고 있다[그림1].

알뜰폰 개별 브랜드별로는 리브모바일이 78%의 만족률로 작년 하반기 이후 독보적 1위를 달렸으며, 프리티는 69%로 2위를 지켰다. 그 뒤로는 U+알뜰모바일(62%), 헬로모바일(60%), 세븐모바일(60%), kt M모바일(59%), 이야기모바일(58%), A모바일(57%) 순이었고, 스카이라이프모바일은 44%로 평균 이하에 그쳤다[그림2].

최상위권의 리브모바일과 프리티가 상반기의 높은 만족률을 지킨 반면 U+알뜰모바일(-5%p), 세븐모바일(-3%p), kt M모바일(-5%p)은 하락했다. 이들 통신3사 계열 알뜰폰 브랜드가 평균 만족률 하락을 이끈 셈이다.

통신3사 중엔 SKT가 61%로 가장 높았고 LG유플러스 51%, KT 47%로 3사 모두 상반기 만족률을 지켰다.

■ 알뜰폰 고객, 추천의향률도 통신3사 압도

연령대별로는 20, 30대 MZ세대가 핵심 고객층으로 시장을 주도하고 있다. 20대가 66%, 30대가 63%의 만족률로 다른 연령대보다 높았고 같은 연령대의 통신3사 이용자에 비해서도 10%p 이상 앞섰다. 이런 특성은 추천의향률(평균 62%, 20대 66%, 30대 63%)에서도 판박이처럼 나타났다. 20, 30대 알뜰폰 고객은 부모님 휴대폰까지 알뜰폰으로 바꾸게 한다는 속설처럼 적극적인 입소문으로 시장에 큰 영향을 끼치는 계층이다[그림3].

이용자 연령별 구성비율에서도 이들 MZ세대는 거의 절반을 차지했다. 20, 30대를 합친 비율이 2018년 33%에서 올해 49%로 크게 늘었다(참고. 알뜰폰, 갓성비로 상승세 지속...이용층도 젊어져). 다만 올해는 30대가 증가한 대신 20대는 그만큼 줄면서 전체 비율은 전년 수준을 유지했다. 알뜰폰 시장이 계속 성장하고 있음을 감안하면 20대 이용자의 절대치가 감소했다기보다는 30대 이용자가 더 많이 유입되고 있는 것으로 풀이된다[그림4].

■ ‘시니어폰’에서 ‘MZ폰’으로 완전히 자리잡아

알뜰폰의 상승세는 무엇보다도 저렴한 요금에 힘입은 바 크다. 이번 조사에서도 알뜰폰의 요금 항목 만족률은 65%로 통신3사 이용자(36%)의 1.8배였다. ‘자급제폰+알뜰폰’ 조합이 합리적인 소비를 중시하는 MZ세대의 라이프 스타일과 맞아떨어진 점도 인기에 한몫했다. 다만 요금 이외 서비스 항목에서는 열세가 이어지고 있고 최근에는 단말기 가격의 상승으로 비용 경쟁력도 전만 못한 점은 부담이다.

리브모바일에 이어 새해에는 금융플랫폼 토스가 상륙한다. 이들 금융권 계열사의 파상공세에 통신3사 자회사의 수성전략이 맞물려 시장은 또 한번의 격변이 예상된다. 과거 알뜰폰이 ‘시니어폰’으로 불렸다면 이제는 ‘MZ폰’이라 불러도 지나치지 않다. 수요의 중심인 MZ세대의 마음을 사로잡을 전략이 필요하다.