청소, 인테리어 등 생활 밀착형 서비스를 연결해주는 ‘용역 중개 플랫폼’에서 소비자 피해가 급증하고 있다. 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 피해 중 절반 이상이 생활서비스 분야에서 발생한 것으로 나타났다. 판매자의 자격 검증 미비와 정보 비공개, 사후 분쟁에 대한 플랫폼의 무책임한 태도 등이 겹치며 소비자 신뢰가 흔들리고 있다.

1일 한국소비자원(원장 윤수현)이 숨고, 크몽, 탈잉 등 주요 3개 용역 중개 플랫폼에 대해 실태조사한 결과, 전체 피해 498건 중 생활서비스 관련 피해가 261건(52.4%)으로 집계됐다. 이는 영상·사진·음향(14.5%), 강의(8.7%), IT·프로그래밍(5.6%) 등을 크게 웃도는 수치다.

생활서비스 피해 중에서도 청소 서비스가 17.5%, 인테리어는 16.3%를 차지했다. 피해 유형은 ‘서비스 불이행’, ‘계약 불이행’, ‘불완전 시공’ 등으로 다양했다.

그럼에도 불구하고 플랫폼이 분쟁 해결에 적극 개입한 경우는 전체 해결 건수의 13.3%(25건)에 불과했다. 나머지 310건(62.2%)은 여전히 해결되지 않은 상태다.

소비자원 관계자는 “플랫폼들이 소비자와 판매자를 연결하는 데서 역할을 멈추고, 사후 피해에 대한 책임은 회피하는 구조”라며 “전자상거래법상 마련해야 할 분쟁해결 기준조차 명확히 제시하지 않고 있다”고 지적했다.

소비자 500명을 대상으로 한 설문조사에서도 가장 큰 문제는 ‘판매자의 서비스 품질 검증 미흡’(30.2%)이었다. 실제로 플랫폼들은 자격증, 포트폴리오, 후기 등을 게시하고 있지만, 서비스의 비정형적 특성상 품질 차이를 소비자가 사전에 구분하기 어려운 구조다.

일부 플랫폼은 ‘우수 판매자’라는 내부 기준을 만들어 필터 기능을 제공하고 있으나, 평가 기준이 비공개거나, 후기의 진위 여부가 불분명하다는 비판도 제기된다.

또한 응답자 11.6%는 ‘판매자 신원정보 제공 미흡’을 지적했다. 크몽과 숨고는 사업자인 경우에도 전화번호나 이메일 주소를 누락했고, 탈잉은 대부분 비사업자 판매자에 대한 연락처 열람 방법 자체를 제공하지 않았다. 이는 전자상거래법 제20조 위반 소지가 있다.

판매자 입장에서도 불만은 쌓인다. 플랫폼 수수료는 숨고 3.09.9%, 크몽 4.416.4%, 탈잉 11~20% 수준이지만, 결제망 이용료, 부가세 등 추가비용을 포함하면 크몽은 최대 21.7%, 탈잉은 27.3%까지 수수료가 치솟는다.

숨고는 수수료율은 상대적으로 낮지만, 견적서를 발송할 때마다 판매자가 비용을 부담해야 하는 구조다. 판매자 응답에 따르면 10건의 견적 중 평균 3.7건만 거래로 이어져, 실제 성사되지 않은 거래에도 돈을 내는 셈이다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 ▲판매자 자격 검증 절차 강화 ▲신원정보 열람 제공 ▲분쟁해결 기준 고지 ▲과도한 수수료 구조 개선 등을 플랫폼 측에 권고했다.

플랫폼 3사는 “소비자와 판매자 보호를 위한 제도 개선에 나서겠다”며 판매자 검증 및 정보제공 확대, 수수료 합리화, 분쟁 중재제도 정비 등에 나서겠다고 밝혔다.

소비자원은 “소비자들도 작업 조건과 환불, A/S 내용이 명시된 계약서를 작성하고, 특히 개인 판매자와의 거래는 판매자 정보 확인 등 더욱 신중한 접근이 필요하다”고 당부했다.