국내 대표 홈서비스 플랫폼 미소(Miso)가 생활편의를 크게 높인 혁신 서비스로 자리매김하고 있다. 2015년 설립 이후 누적 고객 500만 명, 거래 파트너 8만 명을 확보하며 누적 거래액 1조 원을 돌파했고, 최근 2년 연속 흑자를 기록했다. 그러나 빠른 성장 뒤에는 끊이지 않는 고객 불만과 서비스 품질 문제가 드러나고 있다.

가장 큰 문제는 예약 관리와 서비스 편차다.

한 사용자는 “전날까지 정상 예약됐는데, 당일 아침 갑자기 취소 문자만 받았다”고 불만을 토로했다.

 또 다른 고객은 “사전 안내도 없이 임의 결제가 진행됐다”며 환불 과정에서 큰 불편을 겪었다.

청소 품질도 일관되지 않다는 지적이 많다. “도우미에 따라 결과가 천차만별”이라거나 “교육이 부족한 인력이 허술하게 청소했다”는 후기가 잇따랐다.

 고객센터 응대 역시 문제로 지적된다. “연락이 닿지 않아 해결이 늦었다”, “답변이 지연돼 결국 스스로 해결했다”는 사례도 적지 않다.

미소는 'Y Combinator' 등 글로벌 투자사로부터 누적 116억 원 이상을 투자받으며 국내 대표 O2O 스타트업으로 성장했다. 그러나 서비스가 확대될수록 품질 관리와 고객 대응의 한계가 드러나고 있다는 지적이 많다.

전문가들은 “미소는 생활서비스 혁신을 이끌었지만, 반복되는 불만은 플랫폼 신뢰를 갉아먹는다”며 “성장만큼이나 고객 보호 장치와 품질 관리 체계 강화가 절실하다”고 강조했다.

이 같은 문제는 과거부터 꾸준히 제기돼 왔다. 하지만 최근 들어 개선이 실제로 이뤄졌는지, 회사가 제도적으로 어떤 대책을 마련했는지는 명확히 드러나지 않았다. 이는 소비자들에게 여전히 불신과 의문을 남기는 대목이다.