신한카드가 임직원 내재화 프로그램을 통해 고객 편의성 혁신에 나선다.

신한카드(사장 박창훈)는 임부서장들이 홈페이지·콜센터 민원을 직접 확인하고, 사내 AI 플랫폼 ‘아이나(AINa·AI Navigator)’를 활용해 답변과 프로세스 개선안을 도출하는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’ 활동을 진행했다고 9일 밝혔다.

이번 프로그램은 단순한 고객 체험을 넘어 AI 기반으로 민원을 분석·응대하며 개선사항을 직접 찾는 데 중점을 뒀다. 아이나는 고객 VOC를 요약·분석하고 해결 방안과 응대 메시지까지 제시하며 의사결정 과정에서 중요한 역할을 했다.

신한카드는 이를 통해 고객 편의성 개선과 프로세스 혁신을 가속화한다는 방침이다.

한편 ‘우문현답’은 2018년 첫 시행된 뒤 코로나 기간 중단됐다가 올해 3월부터 재가동됐다. 부서장급 이상 임직원들이 콜센터·카드 배송 등 현장을 직접 체험하는 프로그램으로 매달 운영 중이다.

신한카드 관계자는 “AI를 활용한 이번 활동은 고객 VOC 대응과 개선안 마련의 새로운 방법론을 제시했다”며 “고객 목소리가 의사결정 과정에서 최우선으로 반영될 수 있도록 프로그램을 지속 추진할 것”이라고 말했다.