많은 기업이 SNS를 고객 소통 창구로 활용하고 중요하게 생각하는 이유는 SNS에서 입소문이 퍼진 제품들은 히트상품이 되기 때문이다. 최근에 이례적으로 품귀 현상까지 빚은 ‘허니버터칩’ 역시 SNS가 그 돌풍의 시작이었다.

SNS 입소문은 제품의 성패를 좌우하기 때문에 기업의 관심은 입소문 효과가 큰 영향력 높은 고객에게 향하고 있다. 과거 오피니언 리더나 빅마우스를 활용해 성공했던 마케팅 사례를 볼 때, 기업이 SNS에서도 영향력이 높은 고객에게 관심을 가지게 되는 것은 당연한 일이다. 그러면, SNS에서 영향력이 높은 고객과 소통하는 것은 기업의 성과로 이어지고 있을까?

소셜 빅데이터 분석 회사인 랭크웨이브(대표이사 심성화)에 따르면 고객들의 소셜 영향력이 높은 기업들은 매출에 있어서도 좋은 성과를 낸다고 한다.

랭크웨이브가 국내 200대 기업을 대상으로 기업매출과 페이스북 팬페이지 회원을 분석하여 실시한 조사에 의하면, 소셜 영향력이 높은 고객을 확보한 기업의 매출 성장률이 그렇지 않은 기업에 비해 13배가 높았다. 조사대상 기업 중 고객의 평균 영향력 점수가 가장 높았던 A사의 경우 연간 매출이 30% 넘게 성장한 반면, 조사대상 중 점수가 가장 낮은 B사는 오히려 매출이 감소했던 것으로 나타났다.

많은 기업들이 제품과 서비스의 마케팅을 위해 SNS에서 새로운 고객을 찾고 있다. 이 과정에서 SNS에 가입은 되어 있으나 실제 활동하지 않는 유령계정 유저나, 이벤트 경품만을 위해 가입한 ‘체리피커’ 유저를 고객으로 혼동하는 사례가 적지 않다. 이런 유저를 고객으로 생각하다 보니 확보한 고객만큼의 마케팅 효과가 나오지 않는 것이다.

이번 조사를 실시한 랭크웨이브의 박창규 이사는, “SNS가 일상화되면서 제품 및 서비스를 구매하는데 지인의 추천이 갈수록 중요해지고 있다. 따라서, 소셜 영향력이 높은 ‘슈퍼커넥터’의 입소문 효과는 기업의 매출 성장에 아주 중요하다”고 말했다.

아울러 “슈퍼커넥터 마케팅은 자사 회원 중 입소문 효과가 큰 영향력자를 찾아내는 것이 출발점이며, 이후에도 영향력자의 발굴과 관리를 위한 지속적인 노력이 요구된다”고 강조했다.

적게는 수만 명, 많게는 수백만 명에 달하는 페이스북 회원을 확보한 기업들은 자체 운영인력만으로는 회원들의 영향력을 파악하고, 이들을 관리하는데 한계를 느끼고 있다. 따라서, 향후에는 페이스북 회원을 효과적으로 분석하고 관리할 수 있는 솔루션의 활용이 페이스북 마케팅의 성패를 좌우하게 될 것으로 전망된다.