경기도의 한 가맹점주가 폐업을 결심하며 백종원 더본코리아 대표에게 호소문을 남겼다. 이 점주는 창업 전부터 브랜드를 신뢰하며 큰 투자를 감행했지만, 본사의 무책임한 대응과 구조적인 문제로 극심한 운영난을 겪은 끝에 결국 가게 문을 닫는다고 밝혔다.

이 가맹점주가 운영한 프랜차이즈 가맹점은 롤링파스타다. 롤링파스타는 백종원 더본코리아 대표가 운영하는 파스타 전문 외식 브랜드다. 호소문에서 롤링파스타 점주는 “백종원이라는 이름과 철학을 믿고 창업을 결심했다”며 “하지만 지난 5년은 악몽 같은 시간이었다”고 말했다. 

그에 따르면, 창업 당시 본사의 설명회에는 백종원 대표가 출연한 방송 화면이 반복 상영됐다. 그가 곧바로 창업을 결심한 것도 바로 당시 백 대표의 방송 화면 때문이었다고 한다. 

그러나 매장을 열고 나서부터 본사의 소통과 지원은 기대와는 전혀 달랐다는 것이 그의 주장이다. 이 점주는 “개점 전부터 본사의 응답은 늦거나 무성의했고, 개점 후에도 사실상 모든 마케팅과 운영 책임은 점주에게 전가됐다”고 주장했다. 

지역 특성에 맞춰 서빙로봇을 자체 도입하고, 고객 대기실과 안마의자 라운지 등도 직접 설치했지만, 본사 차원의 홍보나 지원은 거의 없었다고 강조했다.

무엇보다 점주가 가장 큰 배신감을 느낀 것은 본사의 출점 정책이었다. 매장을 개점한 지 한 달 만에 반경 3km 이내에 또 다른 롤링파스타 매장이 추가 출점된 것이다. 

출점 당시 본사로부터 “상권이 작아 (인근 지역에 추가 출점은) 어렵다”는 말을 들었다는 점주는, 이후 근거 없는 상권 확대 논리에 의해 출점이 강행되자 허탈감을 감추지 못했다고 한다. 그는 “상권 분석은커녕 출점 담당자가 차로 거리를 돌아본 게 전부였다”고 주장했다.

물론 더본코리아 측도 논리가 있었다고 한다. 가맹점 간 최소 거리 300m를 지켰다는 것이다. 경기도 롤링파스타 가맹점주는 본사가 이와 같은 주장을 펼쳤다고 주장하며 “문제의 본질은 숫자가 아니라 상생과 신뢰다. 신도시의 작은 상권에 같은 브랜드 매장을 중복 출점하는 건 서로를 죽이는 일”이라고 비판했다. 출점에 따른 배달권 침해, 매출 감소, 고객 분산 등의 피해는 고스란히 기존 점주가 감당해야 한다는 것이다.

폐업 전에 그는 본사에 이와 같은 문제를 제기했다고 한다. 하지만 본사 측은 “공정거래위원회에 민원 제기하라”거나 “서면으로 요구사항을 제출하라”는 원론적인 회신을 전달하는데 그쳤다고 한다. 그는 “몇 시간 면담 끝에 담당 팀장이 회의장을 떠나는 모습을 보며 모든 걸 포기했다”며 “그동안의 고생과 가족들의 희생을 생각하면 미안하고 고통스럽지만, 더는 버틸 수 없었다”고 폐업한 이유를 밝혔다.

백 대표에 대한 실망감도 드러냈다. 그는 “점주들은 본사에 문제를 제기하기보단, 매장을 더 잘 운영해서 백종원 대표의 관심을 끌자고 믿었지만 그게 가장 큰 실수였다”고 회고했다. 

결국 영업을 중단하고 폐업을 결심한 후, 본사로부터 받은 건 “배민 깃발 우선권”, “중국어 껌 제공”과 같은 어처구니없는 제안뿐이었다는 것이 그의 주장이다.

해당 점주는 “백종원 대표의 의도가 아닐 거라 믿고 싶기에 마지막으로 호소한다”며 “지금이라도 점주와의 신뢰를 회복하고 브랜드 가치를 다시 세워야 한다”고 조언했다. 구체적으로 ▲기존 점주와의 협의 없는 출점 중단 ▲정확한 상권 분석 기준 공개 ▲가맹점 간 출혈 경쟁 방지 ▲실질적인 마케팅 지원 확대 ▲임원진 교체 및 조직문화 혁신 등이 필요하다는 것이다.

그는 “브랜드 간, 점포 간 싸움을 붙이는 구조로는 아무도 살아남을 수 없다”며 “더 이상 폐업하는 점주가 나오지 않길 바라는 마음으로 글을 쓴다”며 글을 정리했다.

이에 대해 더본코리아 측은 폐점한 롤링파스타 점포의 점주가 해당 상가의 소유주로, 본사 권고에도 불구하고 직접 운영을 고집해 오픈이 이뤄졌다고 밝혔다. 인근 지하철역 상권은 별개 지역으로, 출점 희망자가 있어 오픈을 막을 근거가 없었다고 설명했다. 또한 해당 점포를 위해 마케팅 지원을 제안했고, 폐점 결정 후에도 기물 폐기·직원 재배치 등 지원을 지속했다고 강조했다. 앞으로도 점주 보호 장치를 강화해 유사 사례를 최소화하겠다고 덧붙였다.