해외여행 수요가 회복되면서 국제선 항공 이용객이 코로나 발생 이전 수준까지 늘어난 가운데 관련 소비자피해도 증가하고 있다. 

특히, 이용자 수 대비 외국적 항공사(이하 ‘외항사’) 대상 피해구제 신청이 국내 항공사보다 많아 소비자들의 주의와 해당 항공사들의 개선이 요구된다.

☐ 외항사 피해구제 신청률이 높은 반면, 합의율은  낮아

2023년부터 2024년 상반기까지 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 항공여객운송서비스(이하 ‘항공여객’) 관련 피해구제 신청은 항공여객 10만 명당 국내항공사가 1.2건, 외항사가 3.6건으로 외항사가 약 3배 많은 것으로 나타났다. 총 피해구제 신청 건수는 2,863건으로 이 중 국내항공사가 1,440건, 외항사가 1,243건을 차지했다.

한편, 피해구제 합의율은 국내항공사가 59.9%인데 반해, 외항사는 51.2%로 나타나 국내항공사보다 약 9%p 가량 낮았다.

☐ 외항사 피해구제 신청의 42%는 6개 사가 차지

외항사 피해구제 신청 1,243건의 41.8%(520건)가 6개 사를 대상으로 접수됐다. 항공사별로는 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순이었다.

접수 상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 살펴보면, ‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’가 60.6%(315건)로 가장 많았고, ‘항공편 결항 및 지연’ 22.5%(117건), ‘정보제공 미흡에 따른 피해’ 3.7%(19건), ‘위탁수하물 파손·분실’이 3.3%(17건)로 뒤를 이었다.

‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’는 취소 시 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았고, 코로나 당시 경영난으로 환급을 지연하면서 신청된 사례도 다수 있었다.

‘항공편 결항 및 지연’은 결항·지연 사유에 대한 구체적인 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았는데, 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이루어지지 않아 발생하는 불만이 많았다.

☐ 한국소비자원, 6개 외항사에 환급 정책 등 개선 권고

한국소비자원은 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 빠른 시간 내에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것, 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것 등을 해당 항공사들에게 권고했다.

한편 항공사들은 소비자피해를 줄이기 위한 그간의 노력과 향후 계획에 대한 소비자원의 질의에 대해 각각 조속한 피해구제를 위해 노력하겠다고 답해왔다.

한국소비자원은 권고 내용과 외항사의 답변을 토대로 피해 발생 상황을 면밀하게 모니터링하고 시장개선을 위해 지속적으로 항공사와 소통할 계획이다.

또한 항공여객 피해 예방을 위해 소비자에게 ▲항공권 구매 전 취소 가능 여부, 위약금 규정을 확인할 것, ▲항공권 구매 후에는 항공편 일정이 변경될 수 있으므로 수시로 정보를 확인할 것, ▲위탁수하물을 인도받은 뒤에는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 있을 경우 항공사에 즉시 통보할 것, ▲사후분쟁에 대비해 사진, 확인서 등 증빙자료를 확보할 것 등을 당부했다.