한국소비자원 조사에 따르면 온라인 동영상 서비스(OTT) 가운데 넷플릭스의 종합 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 소비자들은 OTT를 선택할 때 ‘콘텐츠의 다양성’을 가장 중요한 기준으로 꼽았다.

소비자원은 국내 주요 OTT 5개사(넷플릭스·디즈니플러스·쿠팡플레이·티빙·웨이브)를 대상으로 만족도를 조사한 결과, 종합 점수는 평균 3.64점(5점 만점)이었다. 이 가운데 넷플릭스가 3.75점으로 가장 높았고, 티빙(3.66점), 쿠팡플레이(3.64점)가 뒤를 이었다.

서비스 이용 과정에서는 ‘서비스 신뢰성’(3.94점)에 대한 만족도가 가장 높았으며, ‘고객 공감’(3.65점)은 상대적으로 낮았다. 핵심 서비스 가운데서는 ‘결제 편의성’(4.01점)이 가장 높았던 반면, ‘제공 혜택’(3.46점)은 가장 낮았다. 요인별로는 쿠팡플레이가 ‘이용요금’(3.74점)에서, 넷플릭스가 ‘콘텐츠 품질’(4.07점)에서 각각 높은 평가를 받았다.

소비자들이 OTT를 고를 때 가장 중시한 요소는 ‘콘텐츠 다양성’(20.3%)이었다. 이어 ‘요금의 적절성’(19.1%), ‘오리지널 콘텐츠 만족도’(17.3%), ‘콘텐츠 재미’(13.9%) 순으로 나타났다. 넷플릭스와 웨이브 이용자는 “콘텐츠가 다양해서”, 디즈니플러스와 티빙은 “오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서”, 쿠팡플레이는 “요금이 적절해서” 선택했다는 응답이 많았다.

요금제 선택은 각 OTT마다 가장 저렴한 상품에 집중됐다. 넷플릭스는 ‘광고형 스탠다드’(39.3%), 디즈니플러스는 ‘스탠다드’(53.3%), 웨이브는 ‘베이직’(42.0%), 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십’(99.7%), 티빙은 ‘광고형 스탠다드’(40.3%) 이용 비중이 높았다. 다만 최근 일부 사업자는 무료 시청 허용, 스포츠 전용 요금제, 더블 이용권 등을 출시하며 요금제를 개편했다.

소비자 불만·피해 경험률은 12.2%로 집계됐다. 가장 큰 불만 요인은 ‘접속·서버 장애’(42.1%)였으며, 화질 저하·자막 오류 같은 기술 결함과 요금 관련 문제도 뒤를 이었다.

소비자원은 “사업자들에게 시스템 관리 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 처리 간소화 등을 요청할 계획”이라며 “앞으로도 국민 생활과 밀접한 분야의 비교정보를 지속적으로 제공하겠다”고 밝혔다.