제주도에서 카셰어링 서비스를 이용하던 고객이 차량 반납 시간 설정 실수 이후 쏘카의 ‘강제 회수’ 조치를 당한 뒤, 차량에 두고 내린 개인 짐이 모두 사라졌다고 주장해 논란이 확산되고 있다. 

단순 이용자 과실을 넘어, 강제 회수 이후 차량과 내부 물품에 대한 관리 책임이 사실상 방치된 것 아니냐는 비판이 커지고 있다.

 

 

해당 이용자는 제주 여행 중 쏘카 차량을 대여해 사용하던 중, 반납 시간을 ‘오후 3시’가 아닌 ‘오전 3시’로 잘못 설정한 사실을 뒤늦게 인지했다. 

숙면 중이던 새벽 시간대 쏘카 측은 차량을 강제 회수했고, 이용자는 아침에 문자와 전화 여러 통을 받고서야 차량이 회수됐다는 사실을 알게 됐다.  

이후 지연 요금과 패널티를 납부하고 안내받은 쏘카존으로 이동했지만, 차량은 이미 다음 이용자에게 인계된 상태였고, 차량 내부에 있던 여행 가방과 개인 소지품은 모두 사라진 뒤였다.

문제는 그 이후 쏘카의 대응이었다. 쏘카 측은 “차량을 확인했지만 분실물은 없었다”며 경찰 신고를 권유했을 뿐, 강제 회수 이후 차량을 누가 관리했는지, 내부 물품 확인이나 기록은 어떻게 이뤄졌는지에 대해서는 명확한 설명을 내놓지 않았다. 

이용자 과실로 촉발된 상황이라는 점은 인정되더라도, 차량을 ‘강제로 회수’한 시점부터는 관리·점유 주체가 회사로 전환되는 만큼 최소한의 분실물 보호 및 인계 절차가 있었어야 한다는 지적이 나온다.

커뮤니티 반응 역시 비판적인 분위기가 우세하다. “시간 설정 실수는 과실이 맞지만, 짐 분실은 별개의 문제”, “강제 회수 이후에는 회사가 책임져야 하는 것 아니냐”, “다음 이용자에게 넘기기 전 내부 확인과 사진 기록은 기본”이라는 의견이 잇따랐다. 

일부 이용자들은 과거 유사한 분실물 피해 경험을 공유하며 “쏘카 고객센터의 대응은 늘 사후 책임 회피에 가깝다”, “문제 생기면 경찰에 신고하라는 말뿐”이라고 지적했다.

법적 쟁점도 간단치 않다. 강제 회수 이후 분실물이 사라졌다면 단순 분실을 넘어 점유이탈물 횡령이나 절도 가능성도 배제할 수 없다는 해석이 나온다. 특히 회수 시점과 다음 이용자 인계 시점 사이에 관리 공백이 존재했다면, 회사의 관리·감독 책임이 문제 될 수 있다는 지적이다. 

실제로 카셰어링 서비스 특성상 차량이 빠르게 재배정되는 구조에서, 분실물 확인·기록·보관 절차가 부실할 경우 유사한 피해는 반복될 수밖에 없다는 우려도 제기된다.

이 같은 문제 제기는 이번 사건만의 일이 아니다. 커뮤니티와 소비자 후기를 보면 쏘카를 둘러싼 불만은 고객센터 응대 지연, 분실물 처리 부재, 요금·패널티 구조의 불투명성, 차량 상태 및 앱 오류 등으로 장기간 누적돼 왔다. 

특히 사고나 분쟁 상황에서 “매뉴얼 안내만 반복된다”, “실질적 책임 주체가 보이지 않는다”는 지적이 반복돼 왔다는 점에서, 이번 논란은 구조적 문제의 연장선이라는 평가가 나온다.

 

이 과정에서 쏘카 약관 역시 도마에 오른다. 쏘카 약관에는 차량 내 분실물이나 도난에 대해 회사 책임을 제한하는 면책 조항이 포함돼 있다. 문제는 이 조항이 이용자가 정상적으로 차량을 사용 중인 경우뿐 아니라, 회사가 차량을 강제로 회수한 이후 상황까지 포괄적으로 적용되는 구조라는 점이다.

강제 회수라는 강력한 조치를 취한 뒤에도 분실물 확인·보관·인계 의무를 명시하지 않은 채, 책임을 전적으로 이용자에게 전가하는 방식은 약관의 공정성 논란으로 이어질 수 있다는 지적이 나온다.

이번 논란은 이재웅 쏘카 창업주가 경영 전면 복귀와 이사회 의장 선임을 앞두고 있는 시점에 불거졌다는 점에서 더욱 주목된다. 이재웅 창업주는 최근 쏘카 최고운영책임자(COO)로 경영에 관여하기 시작했으며, 정기 주주총회를 통해 이사회 의장으로 복귀하는 방안이 논의되고 있다. 

쏘카는 이를 두고 ‘본업 경쟁력 강화’와 ‘운영 효율 개선’을 내세우고 있지만, 정작 현장에서는 강제 회수 이후 차량과 분실물 관리 책임조차 명확히 설명하지 못하는 현실이 드러났다는 비판이 나온다. 

창업주의 책임 경영 복귀를 앞둔 상황에서, 이용자 재산권 보호와 분쟁 대응 체계가 여전히 약관 뒤에 숨는 구조라면 ‘책임 강화’라는 복귀 명분은 설득력을 잃을 수밖에 없다는 지적이다. 카셰어링이 이미 일상적 이동 수단을 넘어 생활 인프라로 기능하는 만큼, 성장 담론 이전에 책임 구조 재정비와 관리 체계 개선이 선행돼야 한다는 요구가 커지고 있다.

본지는 이와 관련해 문의했으나 고객의 불만대로 연결이 어려웠으며 답변 또한 받지 못했다.