서울신라호텔이 올해 크리스마스 시즌을 맞아 하루 단 3개만 판매하는 50만 원짜리 초고가 케이크 ‘더 파이니스트 럭셔리’가 예상치 못한 논란에 휩싸였다.

예약자가 주문한 색상과 다른 장식이 얹혀 배송된 데다 케이크 표면에 금이 간 모습까지 공개되면서 소비자들은 “호텔이 기본적인 품질 관리도 못 한다”며 강하게 반발하고 있다.

논란의 발단은 유명 유튜버가 해당 케이크 언박싱 영상을 공개하면서 시작됐다. 호텔이 안내한 제품 이미지와 달리 상단 장식이 화이트 초콜릿이 아닌 레드 컬러로 제작돼 왔고, 표면에는 육안으로도 확인 가능한 크랙이 여러 곳 발생해 있었다. 

영상 속 소비자는 “이게 뭐냐”는 당혹스러운 반응을 보였고, 해당 장면이 온라인 커뮤니티와 SNS로 확산되며 논란이 증폭됐다.

이후 서울신라호텔 측은 “화이트·레드 두 가지 버전을 병행 생산하는 과정에서 조리 직원이 주문을 혼동해 잘못된 색상의 장식이 배송됐다”고 실수를 인정했다. 다만 표면 크랙에 대해서는 “무스 케이크 특성상 이동 과정의 온도 변화에서 금이 생길 수 있다”고 설명했다.

온라인 댓글창에서는 신라호텔을 향한 성토가 이어지고 있다. “무슨 동네빵집도 아니고 50만 원짜리 케이크를 착각해서 보내는 게 말이 되냐”, “50만 원 받고 주방에서 착각을 한다고?”, “단 3개만 만드는 케이크를 헷갈린다고? "이게 최고급 호텔의 수준이냐” 등 품질 관리 부실을 지적하는 글이 쏟아졌다. 

한 이용자는 “기껏 ‘화이트 트러플’이라 해놓고 포장 뜯었더니 빨간색 케이크 나오면 고객 입장에서는 난감할 것”이라며 실망감을 드러냈다.

특히 ‘하루 3개 한정 생산’이라는 희소성을 내세워 고가를 정한 제품에서 기본적인 주문 검수조차 제대로 안 된 점이 가장 큰 비판의 대상이 되고 있다. 

“전화를 통한 예약만 받고 단 3개 만드는 상품조차 관리 못 한다는 건 심각하다”, “호텔 브랜드 가치만 믿고 샀는데 QC(품질 관리)가 이 정도라면 고급 이미지가 무너진다”는 의견도 적지 않다. 일부 소비자는 “50만 원엔 제품뿐 아니라 서비스까지 포함된 것인데, 문제가 발생했을 때 교환·보상이 즉시 이루어졌어야 한다”고 지적한다.

실제로 업계에서는 호텔 케이크 시장이 최근 몇 년간 과도한 고급화·프리미엄 경쟁을 벌이고 있다는 지적이 나온다. 지난해 40만 원대였던 신라호텔의 트러플 케이크가 올해 50만 원으로 가격이 오른 것도 관심을 모았지만, 이번 품질 논란은 ‘초고가 전략’의 허점을 드러냈다는 분석이 뒤따른다. 

희귀 재료와 고급 이미지를 강조하며 가격을 높이는 시장 구조에서 정작 가장 기본적인 품질 및 고객 경험 관리가 뒷받침되지 않은 셈이라는 평가다.

이번 논란을 계기로 소비자들 사이에서는 “프리미엄 가격을 받는 만큼 철저한 QC와 책임 대응이 필요하다”는 요구가 커지고 있다.

단순한 실수로 치부할 문제가 아니라, 고가 제품을 판매하는 호텔 브랜드가 감당해야 할 신뢰의 문제라는 지적도 힘을 얻는다. 

한편 신라호텔 측은 "케이크가 잘못 나간 것에 대해 고객분께 진심으로 사과했다"고 밝혔다.