공유킥보드 사고가 늘어나는 만큼 책임과 보상의 문제는 사회적 관심사로 떠올랐다. 이용자들은 '보험이 포함된 서비스'라는 문구를 믿고 도로로 나서지만, 사고가 발생한 뒤 보상 체계가 제대로 작동하지 않는 사례가 반복되고 있다. 

국내 최대 사업자인 더스윙은 특히 약관과 공지된 내용, 그리고 실제 운영이 다르다는 제보가 잇따르며 논란 중심에 서 있다.

본지가 단독 확보한 제보에 따르면 한 이용자는 골목길에서 킥보드를 몰다 중심을 잃고 넘어지며 제3자 차량과 접촉했다. 흔히 발생하는 일상적 사고였고, 이용자는 약관에 따라 보험 적용을 기대했다.

 그러나 더스윙의 첫 회신은 단 한 문장이었다. '기기 결함 없이 발생한 개인 부주의 사고는 보상 제외.' 이용자는 이 통보를 받는 순간부터 “무엇을 잘못했는지조차 모른 채 책임만 떠안게 된 느낌이었다”고 토로했다.

이후 이용자는 약관과 공지문 어디에도 ‘부주의 면책’이 존재하지 않는다는 점을 조목조목 반박하며 보상 기준의 근거를 요청했다. 그러나 돌아온 답변은 “내부정책상 불가”라는 원론적 답변뿐이었다. 

내부정책 문서 공개 요청에도 “대외비라서 제시할 수 없다”는 회신이 반복됐다. 이용자는 “약관에는 없는 규칙을 사고 후에야 알게 되고, 그 규칙을 알려달라 해도 보여줄 수 없다는 회사 태도는 납득할 수 없다”며 답답함을 호소했다.

이용자의 말처럼 문제의 핵심은 사고 경위가 아니라, 소비자가 확인할 수 있는 공개 규정과 실제 적용되는 내부 기준의 괴리에 있다. 더스윙의 공식 공지문에는 고의, 무면허, 중과실 등 명확한 배제 사유만 나열되어 있고, 일상적 과실 사고는 배제 사유에 포함되어 있지 않다. 약관 역시'보험 또는 보상정책의 보장 범위 내에서 보상받을 수 있다'고 명시하고 있으며, ‘기기 결함’을 전제 조건으로 언급한 부분은 어디에도 없다.

이용자는 “약관을 믿고 타라고 해서 탔는데, 사고가 나니 약관이 아니라 내부 기준이 적용된다고 한다. 그 기준은 보여줄 수도 없다는 회사의 태도는 사고를 겪은 사람에게 또 다른 좌절감을 준다”고 말했다.

반면 타사 공유킥보드 업체들은 이용자 과실이라도 일정 범위에서 보상한다고 명확히 안내하고 있다. 씽씽, 지쿠터, 빔 등은 보험사와 연계된 상품을 통해 제3자 피해 보상을 보장하고 있고, 보상 제외 사유 역시 투명하게 공개되어 있다. 

이용자의 설명에 따르면 '사고를 입증하는 절차는 복잡하더라도, 적어도 타사는 보상 신청을 막지는 않는다'고 했다. 이러한 비교는 더스윙의 운영 방식이 업계 내에서도 예외적이라는 점을 뚜렷하게 드러낸다.

공유킥보드 산업에서는 미성년자 무면허 사고, 중상·사망사고 등 중대한 문제가 이어졌지만, 사고 책임은 대부분 이용자·보호자에게 쏠리고 사업자의 책임은 희석되는 구조가 반복됐다. 

사고가 발생할 때마다 피해자나 이용자가 법적 책임을 져야 했고, 기업은 명확한 사과나 제도 개선 없이 ‘규정상 책임이 없다’고 선을 그었다. 

이용자는 “업체는 이용자에게 면허 인증을 제대로 요구하지도 않으면서 사고가 나면 이용자 책임이라 하고, 미성년자 사고에도 산업 전체는 침묵으로 일관해 왔다”고 지적했다.

국토교통부는 이러한 문제를 보완하기 위해 2021년 ‘공유 PM 보험 표준안’을 마련해 이용자 과실까지 포함한 제3자 피해 보상을 권고했다. 그러나 더스윙은 제보자에게 보낸 답변에서 표준안이 “법적 강제력이 없는 권고안일 뿐”이라며 자사 정책과의 불일치 가능성을 인정했다. 

이용자는 “책임이 생기면 법이 아니라고 하고, 사업 확대 때는 규제가 많다고 말한다. 이중적 태도에 소비자만 피해를 본다”고 했다.

이 과정에서 제보자가 느낀 감정은 단순한 불만을 넘었다. 사고 직후 상담 과정에서는 “보험 처리가 가능할 수 있다”는 설명을 들었지만, 여러 차례의 문의 끝에 ‘부주의’라는 내부 단어가 기준처럼 등장했고, 결국 회사는 접수 자체를 거부했다. 

이용자는 “질문을 계속할수록 회사는 말이 바뀌고 기준이 모호해졌다. 마지막에는 ‘개인 보험으로 처리하라’는 말만 남았다. 대여업체는 책임이 없다는 말로 들렸다”고 적었다.

공유킥보드 이용은 이미 생활 일부가 되었고 그만큼 사고 가능성도 높다. 그러나 보상 기준이 명확하지 않고 내부 기준이 약관보다 앞서는 구조에서는 이용자가 언제든지 사각지대에 놓일 수밖에 없다. 제보자의 사례는 단순히 개인과 회사의 갈등이 아니라, 제도와 산업이 감당해야 할 책임을 개인에게 떠넘겨온 과정을 보여주는 상징적 사건이다.

본지는 약관과 내부정책의 관계, 보상 제외 기준, 타사 대비 보상 범위, 국토부 표준안에 대한 입장 등을 더스윙 측에 수차례 질의했으나, 회사는 어떤 공식 답변도 내놓지 않았다.