해외 온라인 여행 플랫폼 아고다를 둘러싼 소비자 분노가 다시 한 번 폭발했다. 

 항공권과 숙소 예약 과정에서 결제 직전까지 보던 가격과 결제 완료 후 실제 청구 금액이 달라지는 문제, 여기에 당일 취소에도 고액 수수료가 부과되는 구조가 반복적으로 나타나면서 이용자들은 “실수가 아니라 상습적인 문제”라고 지적하고 있다.

최근 불거진 사례에서 이용자는 검색 결과와 결제 화면에서 68만원을 확인하고 결제를 진행했지만, 결제 완료 직후 129만원이 청구됐다. 아고다는 “결제 직전 가격이 변동됐다”고 설명했지만, 같은 항공권이 이후 다시 68만원으로 노출된 점이 알려지며 논란은 더 커졌다. 

문제 제기 과정에서도 주말에는 외국인 상담원만 연결되고, 책임자와의 직접 통화는 불가능하다는 답변이 반복되면서 이용자들의 불신을 키웠다. 당일 취소 요청에도 수십만 원의 취소수수료가 안내됐다는 점은 분노에 불을 붙였다.

커뮤니티 반응은 거칠었다. “아고다 **들 악질입니다. 전화도 안 된다”, “결제하면 가격이 바뀌는 양아치 같은 수법”, “돈만 돌려주면 끝이냐”, “사기죄로 고소해야 하는 것 아니냐”는 표현까지 등장했다.

 얼마전 호텔 예약 과정에서 10만~20만 원가량 금액이 달라졌던 경험을 떠올리며 “그때도 고객센터 연결이 안 돼 스트레스만 받았다. 이후로는 절대 안 쓴다”는 회고도 이어졌다. 

당일 취소에도 수수료가 있다는 사실에 “이게 정상적인 거래냐”는 반응이 잇따랐다.

이 같은 문제 제기는 이번이 처음이 아니다. 항공권과 숙소를 가리지 않고 아고다에서 비슷한 방식의 가격 논란이 반복돼 왔다는 점이 핵심이다. 이용자들은 “계속 요구하면 결국 환불해주는 방식이 아고다 특징”이라며, 소비자가 지쳐 포기하길 기다리는 구조 아니냐는 의혹을 제기한다.

 실제로 일부 사례에서는 국민신문고와 한국소비자원에 신고가 접수된 뒤에야 전액 환불이 이뤄졌다는 증언이 나왔다.

이 같은 반복 논란의 배경으로는 글로벌 OTA 전반의 규제 공백 문제가 거론된다. 아고다를 포함한 해외 OTA들은 본사와 서버, 약관 관할을 해외에 둔 채 국내에서 예약·결제 서비스를 제공하고 있다. 이로 인해 분쟁 발생 시 소비자가 체감하는 대응 속도와 책임 범위가 국내 업체에 비해 불리하다는 지적이 이어져 왔다. 

일부 글로벌 OTA는 수수료를 제외한 낮은 가격을 전면에 노출했다가 결제 단계에서 금액을 올리는 방식으로, 소비자에게 더 저렴해 보이게 만드는 ‘다크 패턴’을 활용한다는 비판을 받고 있다. 실제로 소비자 피해는 해외 OTA에 집중되는 양상이다. 

한국소비자원에 따르면 2019년부터 지난해 7월까지 접수된 온라인 여행 플랫폼 피해구제 신청은 아고다(2190건)와 트립닷컴(1266건)이 가장 많았다.

개인정보 보호나 분쟁 조정 과정에서도 국내 제도의 실효성이 충분히 미치지 못한다는 문제의식이 쌓여 있다.

제도적 판단은 소비자 쪽에 무게를 싣고 있다. 국민신문고는 결제 직전 고지된 금액과 결제 완료 후 청구 금액이 다른 경우 전자상거래법상 소비자 기만행위에 해당할 수 있다는 취지의 답변을 내놨다. 

한국소비자원 역시 아고다 관련 피해 사례를 다수 접수해 분쟁 조정을 진행해 왔다.

그럼에도 이용자들의 불만은 사그라들지 않는다.

 “신고하고, 캡처 들고, 끈질기게 전화해야만 해결되는 구조가 정상인가”  “어플 삭제”, “다시는 안 쓴다”는 반응은 단순한 감정 표출이 아니라, 같은 문제가 되풀이돼 왔다는 누적된 경험의 결과라는 지적이 나온다.