홈쇼핑을 통해 판매된 홍콩 3박 4일 패키지여행을 둘러싸고 방송에서 소개된 호텔과 실제 제공된 숙소의 격차가 크다는 소비자 비판이 거세다. 

여행 운영사인 하나투어는 ‘동급 호텔 고지’와 ‘사전 안내’를 근거로 들며 기존 입장을 반복했지만, 소비자들은 보상은 제한적이고 책임은 외부로 미루는 대응이라며 강하게 반발하고 있다.

홈쇼핑 방송에서 화려하게 소개된 호텔과, 현지에서 실제로 제공된 숙소 사이의 격차가 단순한 기대 차이를 넘어 ‘소비자 기만에 가깝다’는 비판으로 번지고 있다. 

지난해 11월 신세계홈쇼핑을 통해 판매된 하나투어의 홍콩 3박 4일 패키지 여행 상품을 이용한 30여명의 소비자들은 “방송에서 본 장면을 믿고 결제했지만, 현실은 전혀 다른 수준이었다”고 강하게 반발하고 있다. 

방송 화면에는 도르셋 호텔 홍콩이 사실상 대표 숙소처럼 반복 노출됐고, 하단에는 ‘도르셋 호텔 또는 동급’이라는 문구가 붙었다. 그러나 출발 직전 전달된 일정표에 적힌 실제 숙소는 Hotel COZi Harbour View였다. 

소비자가 현지에서 촬영해 공개한 사진에는 녹슨 샤워기 호스, 곰팡이 흔적으로 보이는 벽면, 전반적인 노후와 관리 부실 정황이 고스란히 담겼다. “같은 급이라는 설명으로는 도저히 납득할 수 없다”는 반응이 나오는 이유다.

더 큰 문제는 현지에 도착한 순간부터 소비자가 아무것도 할 수 없다는 구조다. 숙소에 대한 불만을 제기해도 돌아오는 답은 “현지 사정상 변경 불가”. 추가 비용을 개인이 부담하지 않는 이상 선택지는 사실상 없다. 

이미 항공권과 일정이 묶인 상태에서, 여행객은 불편을 감수하든지 여행을 망치든지 둘 중 하나를 택해야 하는 상황에 놓인다. 실제로 같은 일정에 참여한 한국인 여행객들 사이에서도 “방송과 완전히 다르다”, “조식·위생 상태가 심각했다”는 불만이 공통적으로 터져 나왔다.

이번 사안에서 소비자들의 분노가 폭발한 이유는 이 숙소가 ‘뒤늦게 문제가 된 곳’이 아니라는 점이다. 주요 예약 사이트와 커뮤니티에는 이미 “4성급 분류지만 체감은 2~3성급”, “시설 노후·위생 문제”, “소음과 관리 부실” 등 부정적 후기가 다수 축적돼 있었다. 즉, 조금만 확인해도 사전에 충분히 인지할 수 있었던 공개 정보였다. 

소비자들은 “운영사라면 당연히 알 수 있었던 수준”이라며, 숙소를 ‘동급’으로 묶어 판매하기 전 검증과 선별을 했는지를 묻고 있다.

본지의 질문에 하나투어측은, 패키지 특성상 수급에 따라 변경될 수 있으며, 출발 전 일정표로 안내했다는 설명이다. 풀 하버뷰 업그레이드 제공과 호텔 1박 수준의 도의적 보상 제안도 언급했다. 추가로 고객이 요구한 30만 원은 상품가의 약 50%에 해당해 받아들이기 어렵고, 외부 기관 중재를 안내했다고 밝혔다.

그러나 소비자들은 “문제의 핵심인 숙소 품질과 사전 검증에 대한 답은 없고, ‘동급’이라는 말만 반복한다”고 반발한다.

커뮤니티 반응도 거칠다. “방송에 나온 호텔은 사실상 미끼”, “알고 보면 이런 후기 수두룩한데 왜 동급이냐”, “현지에서 바꿀 수 없게 만들어 놓고 선택권이 있었다고 말한다”, “추억을 사는 여행에서 중재를 받으라니 납득하기 어렵다”는 비판이 이어진다. 

보상 액수의 문제가 아니라, 문제 원인을 인정하지 않는 태도가 분노를 키웠다는 평가다.

핵심 쟁점은 ‘동급’의 정의 싸움이 아니다. 영상 중심의 홈쇼핑 판매 구조에서 대표 이미지는 기대를 만들고, 출발 직전 통보로 선택권은 사라지며, 현지 변경 불가와 제한적 보상·중재 권유로 마무리되는 흐름이 고착화돼 있다는 점이다. 이 구조가 유지되는 한, 같은 경험은 다음 방송·다음 여행에서도 반복될 수밖에 없다는 지적이 나온다.

전문가들은 해법으로 ▲실제 배정 가능 호텔의 사전 공개, ▲‘동급 호텔’ 판단 기준의 구체화(컨디션·위생·리노베이션·부대시설 포함), ▲현지 변경 불가 시 자동 보상 규칙을 제시한다. 

무엇보다 운영사인 하나투어가 사전에 알 수 있었던 위험을 걸러내는 검증 책임을 분명히 해야 한다는 지적이 나온다.

이번 사례는 단순한 불만 제기가 아니다. 이미 악평이 누적된 숙소를 ‘동급’이라는 말로 포장해 판매한 뒤에도 같은 해명만 반복한 태도가 소비자 신뢰를 무너뜨렸다는 데 방점이 찍힌다. 

방송을 믿고 떠난 여행에서 반복되는 황당함을 더 이상 개인의 불운으로 돌릴 수는 없다. 필요한 것은 문구가 아니라 구조의 전면 수정이다.