스위스의 최대의 항공사이자 최초로 항공 동맹을 결성했던 항공사인 스위스항공이 도마에 올랐다. 항공사 측이 오버부킹하고 좌석이 부족하자 승객에게 일방적으로 예약 취소를 통보했기 때문이다.

연간 300회 넘게 항공기를 이용해 여행하는 A 씨는 최근 황당한 일을 겪었다. 그는 홍콩에서 취리히를 거쳐 런던으로 향하는 항공권을 스위스항공에서 구입했다. 홍콩–취리히 구간은 스위스항공 139편, 취리히–런던 구간은 스위스항공 316편으로, 이미 발권까지 완료된 ‘정상 확정 상태’의 예약이었다. 

그러나 출발 이틀 전, 스위스항공은 이메일·문자로 “좌석 초과 판매(오버부킹)로 인해 해당 항공편 탑승이 불가능하다”며 예약을 강제로 취소한다고 통보했다.

스위스항공이 대체편으로 제시된 것은 홍콩에서 런던으로 가는 캐세이퍼시픽 직항편이었다. 문제는 이 과정에서 항공사가 사전 동의나 선택권을 전혀 묻지 않았다는 점이다. A씨는 “동맹 항공사 최고 등급 회원 자격을 보유하고 있고, 스위스항공 구간에는 비상구 좌석과 벌크헤드 좌석 등 추가 다리 공간 좌석을 지정해 둔 상태였다”며 “출발이 임박한 시점에 직항편으로 일방 변경되면서 선호 좌석은 이미 모두 소진돼 있었다”고 토로했다.

항공업계에서는 항공편이 취소되거나 장시간 지연되는 ‘운항 불규칙 상황’, 최소 환승시간을 충족하지 못하는 경우, 중복 예약 등 여러 사유로 예약 조정이 발생할 수 있다고 설명한다. 하지만 일반적으로 좌석 초과 판매 문제는 공항 탑승구에서 자발적 탑승 포기자를 모집하거나, 보상금을 제시하며 순차적으로 해결하는 것이 관행이다.

A씨는 “최근 델타항공이나 아메리칸항공을 이용했을 때도 오버부킹 상황이 있었지만, 모두 현장에서 지원자를 찾고 보상금을 상향 조정하며 해결했다”며 “본인 역시 자발적으로 참여해 100만 원가량의 보상을 받은 경험이 있다”고 말했다.

그럼에도 이번 사례에서는 항공사가 사전 협의 없이 예약을 취소하고, 오버부킹 사실을 문자와 이메일로 통보하는 방식으로 일방 처리했다는 점에서 논란이 되고 있다. 그는 “수백 회 비행 경험 중 이런 경우는 처음”이라며 “최소한 직항편으로 변경해도 되는지 전화로 먼저 물어보는 것이 상식 아니냐”고 반문했다.

전문가들은 항공사의 오버부킹 자체는 국제적으로 허용된 관행이지만, 고객 등급과 예약 확정 상태, 사전 고지 및 협의 여부에 따라 서비스 신뢰도에 큰 영향을 미칠 수 있다고 지적한다. 특히 충성 고객을 대상으로 한 일방적 예약 취소는 항공사의 브랜드 신뢰를 훼손할 수 있다는 것이다.

코로나19 이후 항공 수요가 급증하면서 오버부킹 사례도 늘고 있는 가운데, 항공사의 위기 대응 방식과 소비자 보호 기준을 둘러싼 논의가 다시 필요하다는 지적이 나온다.