여행 플랫폼 아고다가 또 논란의 한복판에 섰다. 항공권이 원래 보이던 가격보다 2배나 비싼 가격에 결제됐는데 취소도 사실상 못하게 하면서다.

최근 일본 여행 커뮤니티 네일동에는 “아고다에서 비행 사기를 당했다”는 글이 올라왔다. 이 글에 따르면, 그는 오는 2월 14일 피치항공을 타고 오사카 간사이 국제공항으로 떠났다가, 2월 17일 오사카에서 티웨이항공을 타고 귀국할 예정이었다.

해당 항공편은 검색 결과에서 가격이 총액 68만 원으로 표시됐다. 그는 아고다 결제 페이지에서 금액을 확인한 뒤 결제를 완료했다. 

그러나 카드 결제 내역에는 129만 원이 청구돼 있었다. 소비자는 즉시 아고다 고객센터에 연락했지만 “주말이라 외국인 상담원만 연결돼 명확한 설명 없이 회피성 답변만 반복했다”고 토로했다.

이에 대해 아고다 측은 결제 시각 직전 가격이 변동됐다고 주장했다. 소비자가 금액을 확인했던 이날 오후 6시 50분경까지는 68만원이었던 가격이 6시 51분 45초에 129만원으로 변동됐고, 소비자가 오후 6시 52분 결제하면서 결국 129만원이 결제됐다는 주장이다. 

이와 같은 아고다 측의 주장을 두고 누리꾼들은 분노를 금치 못하고 있다. 이들은 “항공권이 시가인줄 처음 알았다”거나 “누가 결제 1분 전 가격이 변동했을 거라는 걸 생각하나”라며 분노하고 있다. 

더욱 가관은 그가 결제한 이후 다시 가격이 68만원으로 바뀌었다는 것이다. 실제로 그는 같은 날 오후 7시 25분 다시 동일한 항공편을 검색했을 때 항공권 가격이 68만원인 것을 확인했다. 아고다 측의 주장에 신빙성이 떨어지는 또 다른 근거다.

문제는 취소 과정에서도 이어졌다. 소비자가 당일 취소를 요청했지만, 아고다 측은 취소 수수료와 환불 금액을 확정할 수 없다고 안내했다. 이후 제시된 취소 수수료만 66만원에 달한다는 설명을 들었다고 한다. 

그는 평일이 된 뒤 한국 상담사와 다시 통화했지만 답변은 동일했다. 이에 국민신문고와 한국소비자원에 피해를 신고했고, 소비자원과의 상담 과정에서 “결제 직전 화면에서 확인한 가격과 결제 완료 후 금액이 달라졌다면 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’상 소비자 기만 행위에 해당할 수 있다”는 안내를 받았다.

정부에 신고하자 아고다 측의 입장이 바뀌었다. 아고다 측은 이메일을 통해 “이번 건에 한해 예외적으로 전액 선환불을 진행하겠다”고 통보했다. 초기에는 일부 금액만 환불하겠다고 안내했다가, 이후 추가 환불을 거쳐 최종적으로 129만 원 전액을 환불하겠다고 입장을 바꿨다고 한다.

이번 사례가 알려지자 여행 업계 전문가들은 “온라인 여행 플랫폼의 실시간 가격 변동 구조가 소비자에게 충분히 고지되지 않을 경우 분쟁으로 이어질 수 있다”며 “아고다와 같은 플랫폼에선 결제 직전 화면을 꼭 캡처하고 기록을 확보해야 분쟁이 해결될 수 있다”고 지적했다. 

이 소비자 역시 화면 캡쳐가 유리하게 작용해 환불로 이어졌다. 그는 “증거 자료가 있어 그나마 전액 환불을 받을 수 있었다”며 “아고다에선 화면 캡쳐가 필수”라고 강조했다.

이와 관련 본지는 아고다 측에 반론의 기회를 주고자 연락을 취했지만 답변은 돌아오지 않았다.