국내 배달 시장 점유율 1위 플랫폼 배달의민족을 둘러싼 논란이 단순한 서비스 불만을 넘어 플랫폼 구조와 책임 문제로 번지고 있다.

최근 불거진 ‘페스타(Festa)’ 이벤트 논란과 ‘한집배달’ 서비스에 대한 소비자 불만은, 배민이 어떤 방식으로 성장 비용과 책임을 배분해 왔는지를 다시 묻고 있다.

 

제보자에 따르면, 복수의 자영업자들은 “배달 플랫폼이 각종 이벤트와 서비스 개편을 통해 표면적으로는 선택권을 주는 것처럼 보이지만, 실제 현장에서는 비용 부담과 노출 불이익을 동시에 감수해야 하는 구조가 반복되고 있다”고 한다.

이들은 특히 “이벤트 참여 여부가 곧 매출과 직결되는 구조 속에서, 선택이라는 말은 형식에 불과하다”며 "최근 진행된 정책과 서비스 변화는 단순한 마케팅 차원을 넘어 업주와 소비자 모두에게 부담을 전가하는 방향으로 작동하고 있다”고 제보했다.

문제의 시작은 페스타 이벤트였다. 배민은 일부 업주들에게 신규 고객 유입과 주문 증가를 명분으로 이벤트 참여를 권유했지만, 실제 조건은 3,000원 할인 쿠폰 발행이었다.

 이 할인 비용은 본사 분담 없이 100% 업주 부담이라는 설명이 뒤따랐다. 최소 주문금액이 1만 원 안팎인 음식점의 경우 주문 한 건당 3천 원 할인은 사실상 마진을 포기하거나 적자를 감수해야 하는 구조다. 업주들 사이에서는 “마케팅이 아니라 손해를 전제로 한 선택”이라는 반응이 나왔다.

배민은 해당 이벤트가 강제가 아닌 자발적 참여라고 설명하지만, 업주들이 체감하는 현실은 다르다. 

앱 메인 화면과 추천 영역이 이벤트 중심으로 구성되면서, 참여하지 않는 매장은 자연스럽게 노출에서 밀리고 주문이 줄어든다는 것이다. 

이미 ‘배민1’ 중심 구조로 일반 매장의 체감 노출이 감소한 상황에서, 페스타까지 더해지며 업주들은 “형식은 선택이지만 결과는 강제”라고 말한다.

이번 논란은 특정 이벤트 하나로 끝나지 않는다는 지적도 나온다.

배민은 그간 각종 할인·쿠폰·기획전 형태의 이벤트를 상시적으로 운영해 왔지만, 현장에서는 이벤트가 늘어날수록 소상공인의 부담이 커지는 구조가 반복돼 왔다는 증언이 이어진다. 

겉으로는 플랫폼이 대규모 프로모션을 주도하는 것처럼 보이지만, 실제로는 할인 비용을 업주가 부담하고, 이벤트 참여 여부에 따라 노출이 갈리며, 참여하지 않으면 주문 감소를 감수해야 하는 방식이 고착화됐다는 것이다. 

페스타 역시 그 연장선에 있다는 지적이다.

소비자 불만은 ‘한집배달’에서 집중적으로 터져 나온다. 한집배달은 일반 배달보다 추가 요금을 받고 단건·직행 배송을 내세운 서비스다. 

그러나 최근 온라인 커뮤니티와 SNS에는 오배달·미도착, 예상 시간보다 지연, 배달 완료 표시와 실제 도착 불일치, 사고 후 고객센터 연결 지연 등의 사례가 반복적으로 공유되고 있다. 

문제 해결 과정에서 소비자들은 여러 차례 상담을 거쳐야 했고, 최종 보상은 대부분 소액 쿠폰 지급에 그쳤다는 불만이 잇따른다. 추가 요금을 낸 의미를 찾기 어렵다는 반응이다.

배민은 이에 대해 본지에 공식 반론을 통해 페스타는 자발적으로 참여를 원하는 업체의 신청을 받아 운영하는 이벤트이며, 한집배달 논란은 배차 개념과 배달 개념에 대한 오해에서 비롯됐다고 설명했다. 

한집배달과 다른 주문이 함께 배차되더라도, 배달 순서상 한집배달을 우선 전달하도록 시스템을 설계했다는 것이다. 

알뜰배달과 함께 배차될 경우에도 알뜰배달을 먼저 픽업한 뒤 한집배달을 픽업해 즉시 전달하고, 이후 다른 배달을 수행하는 방식이라고 밝혔다.

그러나 논란의 핵심은 설명이 아니라 결과라는 지적이 나온다. 

소비자들은 시스템상 바로 온다는 설명과 달리 지연과 오배달을 경험했고, 업주들은 자발적 이벤트라는 말과 달리 노출과 손실을 동시에 감수해야 했다는 것이다. 

전문가들은 이를 플랫폼이 배차·노출·알고리즘 등 핵심 통제권은 쥐고 있으면서, 비용과 책임은 업주와 소비자에게 분산시키는 구조라고 분석한다.

이 지점에서 최근 불거진 쿠팡 사태가 다시 언급된다. 쿠팡 역시 국내 시장에서 막대한 영향력을 행사하면서 논란이 발생할 때마다 시스템 문제, 선택형 구조라는 설명으로 책임의 중심에서 비켜섰다는 비판을 받아왔다. 

배민 역시 독일계 글로벌 기업 Delivery Hero가 100% 지분을 보유한 구조로, 수익과 최종 의사결정의 종착지가 해외에 있다는 점에서 유사한 질문을 받게 된다. 

국적 자체가 문제는 아니지만, 논란이 발생할 때마다 구조적 책임이 희석된다면 이는 개별 기업을 넘어 플랫폼 산업 전반의 문제라는 지적이다.

배민은 국내 1위 배달 플랫폼이다. 그 위상만큼 수많은 자영업자와 소비자의 일상에 직접적인 영향을 미친다. 

그러나 할인 이벤트에서는 비용을 업주에게 전가하고, 배송 문제에서는 오해라는 설명으로 책임을 최소화하는 구조가 반복된다면, 설득력을 잃을 수밖에 없다.